澳洲夫妻不相信养老院护工虐待妈妈，在房间里装了摄像头，这才看到了从未想过的一幕

对于很多华人移民而言，父母的养老问题是迟早要面临的难题。大多数华人还是会选择让父母跟随自己来澳洲养老。其中，让父母在养老院安度晚年，有时候是更合适，甚至是唯一的选择。

在澳洲当地人中，在养老院养老其实是非常普遍的选择。所以，澳洲人对于养老院的服务质量是非常重视的，澳洲素来也有养老天堂的美称。

但养老天堂的背后也大有鱼目混珠的存在

最近，针对养老院的话题，澳洲电视节目A Current Affair就曝光了一家不合格的养老院。

82岁的老太太Fran Nilsson在2016年脑出血摔倒之后，就行动不便，每天都需要特别的护理。和子女商量之后，她住进了一家叫做OzCare的养老院，本以为可以在这里平静地度过人生中最后的时光，却没想到，遭遇了人生最黑暗的12个月。

Fran住进养老院之后，刚开始一切都很满意。这里环境优美，有人细心照顾，也有人可以聊天作伴，女儿和女婿也很欣慰。

但几年之后，Fran身体每况愈下，精神也会稳定，突然有一天，Fran向女儿抱怨，这里有人骂她侮辱她

刚开始，女儿以为只是母亲在胡言乱语，因这几年她们对养老院的服务一直都很满意，从来没有出现过辱骂的情况。但在母亲多次抱怨之后，她们决定在房间装上摄像头看看究竟。

在和OzCare申请之后，Fran的女儿就在房间安装了摄像头，母亲房间的一举一动都清晰在目。

装了这个摄像头，才知道，原来这里的工作人员是这样对待将死之人……

没有耐心，懒得给老人穿衣服

去年6月，Fran再次出现脑溢血，而后被诊断出患有血管性痴呆和帕金森症。也因为这些症状，老太太很难控制自己的情绪和行为，变得非常暴躁。

这样的老人更需要耐心对待，这也是养老院的基本承诺

可实际上，负责照顾老太太的护工耐心很有限。有一次，护工需要将老太太从床上转移到椅子上，在帮助老太太翻身时，老太太突然发脾气了，闹着让他们停下，不要动她。

护工并没有耐心安抚老太太，而是直接把老太太扔回床上，更没有帮老人穿好挣扎中凌乱的上衣，转身离开……

当女儿回家查看监控时，发现老太太半裸着上身，坐在床上，就这么一直坐着没有人再去管过她。

女儿看到这一幕心都碎了，她母亲一辈子优雅得体，现在却落得这样的狼狈。

老人被柜子砸倒，呼救半小时没人应

去年8月的一个凌晨，老太太想从床上起来，手寻找支撑的时候，不小心把床边的五斗柜拽翻了，柜子直接砸在老人孱弱的身上，

老人痛地大喊已过世的丈夫的名字，老人痛得大声呼救，整整喊了25分钟，才有一个工作人员来到房间

但这名工作人扶起柜子后就走了，都没有帮老太太好好检查一下身体。被监控声音惊醒的女儿和女婿，看到妈妈被柜子砸到后，心急如焚地给养老院打电话，结果也没有任何帮助。在反复要求后，在早上7点多才来了一个人看了看老太太的情况。

临死前，连基本的卫生都无法保证

在老太太临死前，病情再次恶化，卧床不起。由于养老院的护工疏于照顾，老人的背部长出了褥疮，医生要求每两个小时帮她翻一次身，否则会导致病情加速恶化。

然而，整整六个小时，都没有人来帮老太太翻一次身，老太太的褥疮很快就恶化到六厘米那么宽，甚至都能看到骨头。

一生都干净优雅的老太太，在生命的最后时刻，毫无尊严……

这或许是老人这辈子最大的遗憾，更是子女们的遗憾。

如果不是安装了摄像头，老太太的女儿绝对不会想到，养老院会这样对待一位将死的老人。尽管他们在监控的那头一次次打电话控诉，但依然没有让母亲有尊严地离开。

于是，他们决定向老年护理质量和安全委员会提交投诉，同时也把母亲的亲身遭遇曝光在媒体，让更多子女警醒，别让自己的父母留下这样的遗憾。

法律要求每个老年护理服务方都必须根据老年护理质量标准提供安全优质的护理和服务。

当委员会收到投诉时，我们会与投诉人和服务方合作解决问题。我们将对提出的问题进行详细评估，并确定对消费者的风险等级。我们根据每个问题或投诉的具体情况来处理，我们会仔细评估我们收到和获得的信息。

作为解决投诉的一部分，我们可能会：

联系消费者（或其代表）以确认他们希望我们检查的问题

查看信息并寻求有关已发生事件的证据

对服务提供商的历史进行详细审查

联系相关人员，例如临床专家（如果有与临床护理有关的考虑）。

因为我们考虑投诉者、服务方和其他相关来源提供的证据，所以投诉人将参与整个处理过程。在投诉处理最终定论之前，投诉人有机会对我们的调查结果草案提供反馈和意见。如果投诉人对其投诉的结果处理仍然不满意，他们可以寻求复审。有关我们的投诉流程的信息，请访问我们的网站。

对我们处理投诉的方式不满意的投诉人可以向我们提出服务投诉，或者也可以向能独立调查澳大利亚政府机构（包括委员会）行为的联邦监察员提出此事。

委员会使用来自投诉、老年护理服务方的强制报告（例如严重事件通知）、消费者反馈、实地考察和其他监督活动的信息来确定值得密切关注或调查的服务。如果我们发现有证据表明存在对消费者造成直接和严重伤害的风险，我们将立即采取行动以确保供应商解决他们所照顾的消费者面临的风险。

在 Ozcare Hervey Bay 的案例中，委员会于2022年10月25日至27日走访了该服务中心，进行全面的突击现场审查。审计后，发现质量标准42 项要求中，该中心有14项不符，涉及消费者尊严和选择、消费者的持续评估和规划、个人和临床护理、人力资源和组织治理。详细说明审计结果的绩效评估报告发布在我们的网站上。

2022年11月，对该中心做出了重新认证的决定，直到2025 年5月24日。这比具有良好合规历史的服务通常可用的三年要短。这意味着，除了对服务进行持续评估和监控外，委员会还将尽快返回服务中心进行另一次全面现场审计。

2023 年2月，委员会向供应商 Ozcare 发出补救通知，要求服务方承诺采取一系列行动，解决10月份审计后发现的不合规问题。合规行动的详细信息发布在 MyAgedcare 网站上，也反映在My Aged Care 网站上的服务星级中。

委员会将继续密切监督供应商是否履行其做出的承诺。如果提供商效率低下或未能做出改进，或者如果委员会发现提供商将居民置于服务风险之中，我们将毫不犹豫地采取进一步行动。包括发布制裁措施以阻止新居民入住，或者在严重持续和蓄意违规的情况下，撤销已批准的服务资质。